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卖家服务支持

网酒网开放平台总规则

网酒网开放平台卖家,卖家可以根据业务需求选择经营模式以通过网酒网开放平台向买家销售商品或提供服务。本规则不适用于网酒网自营商品及信息。

1.1网酒网秉承为广大卖家提供最优质的商品及服务。为保障网酒网卖家合法权益,维护网酒网正常经营秩序,制定本规则。

1.2网酒网开放平台总则,是对网酒网卖家增加基本义务或规范卖家行使基本权利的条款。

1.3规则行为的认定与处理,基于网酒网从普通人角度结合双方提供的凭证认定的事实,依据相关规则严格执行。网酒网卖家在适用规则上一律平等。

1.4卖家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用本规则;本规则尚无规定的,网酒网有权依据相应规则酌情处理,但网酒网对卖家的处理不免除卖家因违法、违约等行为应承担的法律责任。

卖家在网酒网的任何行为,应同时遵守与网酒网所订立的各项协议。

网酒网有权随时变更本规则并在卖家论坛或卖家管理系统等渠道予以公告。若卖家不同意相关变更,应立即停止使用网酒网开放平台提供的相关服务,并及时通知网酒网。网酒网有权对卖家行为及应适用的规则/协议约定进行单方认定,并据此处理。

第二章 定义

2.1网酒网,指域名为wangjiu.com的“网酒网WANGJIU.COM”网站;

2.2开放平台:指运行于“网酒网WANGJIU.COM”网站的“网酒网WANGJIU.COM”开放平台,是“网酒网WANGJIU.COM”网站上为卖家提供信息发布、交流,第三方经营者开设店铺并经营,以及其他技术服务的电子商务交易服务平台;

2.3卖家:指所有在“网酒网WANGJIU.COM”网站上注册,成为“网酒网WANGJIU.COM”注册会员的法人、自然人及其他组织,本规则中统称为“卖家”,除非另有说明,否则“卖家”均指此含义;

2.4买家:指在网酒网上浏览或购买商品/接受服务的消费者;

2.5卖家:指符合网酒网要求,成功入驻网酒网,使用网酒网开放平台出售商品或提供服务的卖家,包含提供服务的商家;

2.6账号:指卖家注册时设置的账户名,账号具有唯一性;

2.7订单:指买家向卖家同一时间买下单款或多款商品/服务的合约,订单中针对任一款商品/服务的内容构成独立的交易;

2.8店铺:指卖家在完成注册及入驻流程后,为进行合法经营,依据协议约定和网酒网开放平台规则,由卖家申请网酒网审核通过的具有独立且唯一性ID(英文Identity的缩写,意为“身份标识号码”)、特定名称(可依据相关平台规则进行调整)的网络化虚拟商铺;

2.9TQ: 指网酒网提供给卖家的即时沟通工具,通过该工具买家可以联系卖家,进行商品或服务咨询;

2.10交易达成:指在线付款的订单买家成功付款并成功签收商品;货到付款的订单买家成功签收商品并完成款项支付;

2.11交易取消:指订单买家拒绝签收商品或在签收商品前后申请退款、调换货等实质变更订单内容的行为。

2.12自营商品:指在商品详情页右侧无店铺展示区,且服务显示为“由网酒网 发货并提供售后服务”的商品,除此以外的商品或服务为网酒网开放平台卖家的商品/服务;

2.13供应链管理服务及配送服务:指供应链管理服务指网酒网可向卖家提供包括商品存储及订单配送等服务内容;配送服务指网酒网可向卖家提供订单配送相关服务内容;卖家可以根据自身需求选择合适的服务方案,从而提升自身服务效率;

2.14时效承诺:指卖家承诺从交易达成到买家签收商品的时间;虚拟充值等服务除外;

2.15结算:指依照网酒网与卖家的协议约定,核对、结算收付款项的行为;

2.16自主售后:指卖家通过网酒网自主售后系统,根据售后原则处理买家签收商品后产生的售后问题,从而提高买家购物满意度的行为;

2.17服务单:客户申请返修/退换货等售后服务的单据凭证;

2.18工单:指买家针对订单向卖家发起的催单或投诉等内容的工作单据,卖家须及时处理以提升买家购物满意度;

2.19市场管理措施:指为了营造良好的购物环境,网酒网对违反平台规则的卖家采取的管理措施如警告、搜索降权等;

2.20网酒网积分:指网酒网视买家在网酒网网站(www.wangjiu.com)购物、评价、晒单等相关活动情况给予的奖励,积分仅可在网酒网网站使用,如买家账号暂停使用,则网酒网将取消该买家账号内积分相关使用权益。

第三章 交易

第一节 注册

卖家应当严格遵守网酒网系统设置的注册流程完成注册并遵守《网酒网卖家注册协议》,卖家在设置店铺名称时须遵守国家法律法规,不得包含违法或涉嫌侵犯他人权利等相关信息。

3.1.1卖家必须满足以下条件,才有权申请加入网酒网,成为卖家:

3.1.1.1卖家遵守网酒网开放平台的招商标准;

3.1.1.2卖家及其销售的商品或提供的服务须具备相应资质,详细信息请见《网酒网开放平台招商资质标准细则》;

3.1.1.3卖家及其销售的商品符合《“网酒网WANGJIU.COM”开放平台行业标准》;

3.1.1.4卖家有效签署《开放平台供应商合作运营协议》等服务/合作协议,并达到协议约定的开通服务条件;

3.1.1.5卖家同意网酒网开放平台全部规则。

3.1.2卖家申请店铺名、子域名等信息时,应须遵守国家法律法规及开放平台相关规则,不得包含违法或涉嫌侵犯他人权利等相关信息。详细信息请参见《网酒网开放平台卖家店铺命名规则》、《网酒网开放平台子域名管理规则》。

3.1.3在考核年度内,若卖家出现严重违规达到3次,网酒网有权清退该卖家并关店。

第二节 经营

3.2.1卖家应当按照网酒网开放平台系统设置的流程和《网酒网开放平台商品信息发布规范》及《“网酒网WANGJIU.COM”开放平台行业标准》要求发布商品/服务。

3.2.2“商品如实描述”及对其所售商品/服务质量承担保证责任是卖家的基本义务。“商品如实描述”是指卖家在商品描述页面、店铺页面、活动页面、频道页面、TQ等所有网酒网开放平台提供的渠道中,应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。卖家在网酒网开放平台发布的商品或信息应当严格遵守《网酒网开放平台商品信息发布规范》及《“网酒网WANGJIU.COM”开放平台行业标准》。

3.2.3卖家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用,提供的服务符合承诺标准,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准、符合提供服务时承诺的标准,且承诺标准不低于国家/行业标准等。

3.2.4卖家店铺名的命名应当严格遵守《网酒网开放平台卖家店铺命名规则》。

3.2.5卖家使用网酒网开放平台API接口的,须严格遵守《API接口使用管理规定》。

第三节 TQ使用规则

3.3.1卖家应当配备专门的客服团队(或人员)使用网酒网TQ处理来自网酒网买家的问题,包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容;

3.3.2卖家以及卖家所配备的客服团队(或人员)不得将网酒网TQ用于任何非法的或违背正常交易的目的,不得将网酒网TQ用于任何为网酒网买家提供服务之外的目的,包括但不限于以下方面:

3.3.2.1不得违反国家法律法规的规定、卖家与网酒网合同的约定以及网酒网开放平台对卖家的管理规定;

3.3.2.2不得诋毁网酒网品牌形象或者网酒网开放平台上其它任何卖家、品牌、商品的形象;

3.3.2.3不得泄露网酒网的任何商业机密及未公开信息,包括但不限于卖家与网酒网签订合同以及合作过程中所获知的与网酒网相关的决策、计划、技术和数据等;

3.3.2.4不得将买家信息泄露给其他网络店铺或经营者;

3.3.2.5不得向买家提供商品本身属性信息以外的其他信息;

3.3.2.6与网酒网买家沟通时应当使用规范的用语,不得出现反动、色情、威胁、恐吓的字句;不得诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益;

3.3.2.7不得传送含有受到知识产权(包括但不限于著作权、专利权或商标权)保护的图像、相片、软件或其它资料的文件,除非卖家拥有此权利或已得到所有必要的许可;

3.3.2.8不得以任何方式损坏或破坏网酒网TQ使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用网酒网TQ;不得在未经授权的情况下访问任何与网酒网TQ服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用网酒网TQ进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经卖家许可的广告信息;

3.3.3卖家应对发生在其网酒网TQ账户中的所有活动负完全责任,应妥善保管其账号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用卖家的TQ账户而使其可能遭受的任何损失,均将由卖家自行承担,如果网酒网为此先行承担了相关责任,则卖家须赔偿网酒网因此产生的所有费用及损失。

3.3.4卖家以及卖家所配备的客服团队(或人员)违反《TQ使用规则》规定的任何条款,给网酒网、网酒网买家以及其他方造成损失的,卖家必须承担全部的赔偿责任。同时,如发现卖家违反《TQ使用规则》,或有买家对该卖家发起投诉且查证属实的,网酒网有权立即终止该卖家继续使用网酒网TQ。

3.3.5根据网酒网客户为先的理念,原则上禁止卖家将卖家账号加入黑名单,如卖家将账号加入黑名单并进行屏蔽,须提交相关信息到网酒网指定邮箱 备案,具体请详见《TQ使用规则》。

第四节 超时规定

3.4.1 卖家须按照网酒网系统设置的交易流程进行交易。

3.4.2 除货到付款及上门自提订单外,买家下单后24小时未付款的订单,系统会自动取消订单并关闭交易;订单状态为已完成或已取消的,买家可以删除订单。

3.4.3买家自付款成功之时起可申请退款。买家申请退款后,卖家未在7日内完成审核的(选择网酒网供应链管理服务的卖家除外),该审核自动通过,网酒网将先行退款给买家,并从应予结算的款项中扣除卖家相应货款。

买家申请退款/退货后,按照以下情况分别处理:

3.4.3.1订单完成前,卖家退款审核通过后,退款给买家;订单完成后,退货依照网酒网售后政策或/规则处理;

3.4.3.2卖家拒绝退款/退货的,买家可要求网酒网直接介入,网酒网根据卖家回馈的拒绝退款原因/售后服务条款给予判定;

3.4.3.3买家提出退货并在系统中上传快递单号后,15日内如卖家未回馈处理意见,网酒网视卖家同意网酒网先行退款给买家,在结算时网酒网扣除卖家相应货款。

3.4.4自商品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内买家可以申请退换货,15日内买家可以申请换货。买家可依据网酒网售后政策规则在线提交返修/退换申请办理退换货事宜,如网酒网售后政策及卖家明确公示不适用此规则的除外。

3.4.5对于每日16点前网酒网发出的售后服务相关邮件,卖家应于当日18点前回复处理意见;对于每日16点后网酒网发出的售后服务相关邮件,卖家应于次日18点前回复处理意见。卖家接到工单后3小时内应明确回复处理意见。如卖家未按以上规定时间回复处理意见,网酒网从客户为先理念角度依据规则代卖家回复处理意见,卖家应按照网酒网处理意见为客户提供售后服务,因此产生的损失或费用将由卖家自行承担。

3.4.6另行约定发货时间的商品或服务除外,交易达成后24小时内卖家应将买家订购商品的快递运单号上传至网酒网系统(以网酒网系统内记录的时间为准),交易达成后48小时内买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统内记录的时间为准);如订单有换货/补发情形,卖家须按前述时效完成发货;定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,卖家应自承诺发货的最后一日起计算,详细信息请参见《网酒网开放平台发货管理制度》。

3.4.7特定事件或特定时期的发货时效要求以网酒网开放平台公告或通知为准,包括但不限于国家法定节假日、不可抗力等情形。

第五节 售后服务

3.5.1售后服务包括:商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;买家提出的商品退、换货申请的处理。

3.5.2卖家自主售后服务内容包括但不限于以下内容:

3.5.2.1如网酒网在处理售后服务时需联系卖家的,网酒网根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件(卖家系统记载的邮件地址)或者投诉工单形式与卖家联系,卖家应注意查收并按时效要求回复意见,以便为买家提供售后服务(时效要求详见超时规定);

3.5.2.2卖家应当配备专门的客服团队(或人员)使用网酒网在线自主售后系统处理来自买家的问题,包括但不限于商品的退货、换货、维修等售后服务内容;

3.5.2.3卖家以及卖家所配备的客服团队(或人员)应按照商品的保修承诺及网酒网售后服务政策为买家提供相应的售后服务;如卖家自己的售后服务政策更有利于买家,则应按更有利于买家的政策提供售后服务;

3.5.2.4卖家应对发生在自主售后服务系统中的所有行为负完全责任,应妥善保管系统的账号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用卖家的自主售后服务系统而可能造成的任何损失,均由卖家自行承担,如网酒网为此先行承担了相关责任,卖家须赔偿网酒网因此产生的所有费用及损失;

第六节 评价

3.6.1买家有权基于真实的交易在订单交易成功后进行评价,商品评价资格有效期为订单完成后180日内,满意度评价资格有效期为订单完成后3个月内。针对买家对商品发布评价的行为,网酒网开放平台将进行积分奖励,积分奖励数量以网酒网规定为准。特殊类目商品的交易不开放评价。

3.6.2删除评价规则:

3.6.2.1涉及反政府、反社会、反宗教、反人类等内容;

3.6.2.2涉及淫秽色情、赌博、毒品等内容;

3.6.2.3涉及辱骂、污蔑、人身攻击等内容;

3.6.2.4涉及外网链接、广告贴等内容;

3.6.2.5因卖家发布违规评价,该评价将被删除,且卖家将被禁言三日。

3.6.3评价内容部分屏蔽规则:

3.6.3.1涉及非网酒网内部店铺等信息;

3.6.3.2涉及非网酒网TQ的联系方式;

3.6.3.3涉及产品价格信息。

3.6.4评价积分删除规则:

3.6.4.1卖家退货后该商品评价积分将被网酒网扣除;

3.6.4.2卖家换货不会对所获评价积分产生任何影响。

3.6.5评价回复规则:

3.6.5.1单个卖家24小时内,最多发布20条评价回复;相同内容不应重复评价,否则重复内容视为违规内容;

3.6.5.2单个卖家24小时内,如相同内容回复大于等于3条,将被删除24小时内全部违规内容;

3.6.5.3单个卖家24小时内,对同一评价回复大于等于5条,将被删除24小时内全部违规内容。

3.6.6网酒网店铺综合评分由买家对卖家给出,服务评分包括商品描述相符、卖家送货速度、卖家商品质量、售后服务水平等。评分采样周期为最近180日,计算规则为算术平均值。采样周期内,相同买家与卖家之间的订单满意度评价仅提取前10次评价,售后满意度仅提取前5次评价。

第四章 市场管理

第一节 市场管理措施

4.1.1为了提升买家的购物体验,维持市场正常运营秩序,网酒网开放平台按照本规则规定的情形对卖家或卖家经营行为采取以下临时性措施:

4.1.1.1警告:指网酒网通过口头或书面的形式对卖家的不当行为进行提醒和告诫;

4.1.1.2下架:指将卖家在售商品/服务转移至线上待售商品;

4.1.1.3限制参加营销活动:指限制卖家参加网酒网官方发起的营销活动;

4.1.1.4单个商品搜索降权:指调整商品在搜索结果里的排序;

4.1.1.5全店商品搜索降权:指调整卖家店铺内所有商品在搜索结果里的排序;

4.1.1.6单个商品搜索屏蔽:指商品在搜索结果里不展现;

4.1.1.7单个商品单一维度搜索默认不展示:指商品信息在按价格、销量等单一维度的搜索结果中默认不展示;

4.1.1.8全店商品单一维度搜索默认不展示:指卖家店铺内所有商品在按价格、销量等单一维度的搜索结果里默认不展示;

4.1.1.9店铺屏蔽:指在搜索、导航、营销等各项服务中对卖家店铺及商品等信息进行屏蔽;

4.1.1.10支付违约金:指根据协议约定或本规则规定由卖家向买家和/或网酒网支付一定金额的违约金;

4.1.1.11关闭店铺:指删除卖家的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺;

第二节 市场管理情形

4.2.1卖家应积极提升自身经营水平,为买家提供优质的商品及服务。对于综合表现优秀的卖家,网酒网开放平台会适当给予扶持。

4.2.2卖家如发生危及交易安全或扰乱网酒网运营秩序等行为,网酒网将依照其行为的危险程度采取账户强制措施、关店、店铺屏蔽、限制发布商品或信息、限制网站登录、限制使用TQ等保障交易安全的临时性管理措施;情形严重的,网酒网有权依照平台规则采取违规处理要求卖家承担违约责任。

4.2.3卖家应严格遵守《“网酒网WANGJIU.COM”开放平台行业标准》。卖家若违反《“网酒网WANGJIU.COM”开放平台行业标准》中关于商品或信息发布的规定,网酒网将对其违规商品或信息给予下架或删除处理。

4.2.4新闻媒体曝光或国家质监部门通报的质量不合格的品牌、品类或批次的商品及信息,网酒网将对卖家在售的相关商品及信息进行临时性下架或删除处理。

4.2.5卖家参与网酒网平台活动及活动展示时,应符合相关活动规则。

4.2.6卖家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足或被网酒网通知需要增加保证金时,且经网酒网催缴后卖家未按协议约定期限缴纳或补足的,网酒网有权视违约情况采取临时性管理措施,直至卖家足额缴纳为止。

4.2.7如果卖家店铺被关闭,网酒网将按照合同约定及规则办理店铺关闭手续,并按约定情形办理保证金退还事宜。

第五章 违规行为及违规处理执行

第一节 违规行为

5.1.1严重违规行为,是指严重破坏网酒网网站经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。买家严重违规行为说明请详见《“网酒网WANGJIU.COM”开放平台买家积分管理规则》之严重违规行为说明。

5.1.2一般违规行为,是指除严重违规行为外的违规行为,买家一般违规行为说明请详见《“网酒网WANGJIU.COM”开放平台买家积分管理规则》之一般违规行为说明。

5.1.3买家违规行为包括但不限于:竞拍不买(是指买家购买拍卖类商品或信息后拒不按成交价格购买商品或信息,妨害卖家或平台权益的行为)等行为。

第二节 违规处理措施

为保障卖家或网酒网的正当权益,维持市场正常运营秩序,在卖家违规处理期间网酒网按照本规则规定的情形对卖家采取违规处理措施:

5.2.1对于违规卖家,网酒网采取以下处理措施:

5.2.1.1限制参加营销活动:指限制卖家参加网酒网官方发起的营销活动;

5.2.1.2限制发布商品:指限制卖家发布新商品;

5.2.1.3限制开新店:指限制卖家在网酒网开放平台开设新的店铺;

5.2.1.4限制社区功能:指禁止网酒网卖家使用网酒网社区、卖家论坛板块等社区类服务;

5.2.1.5店铺屏蔽:指在搜索、导航、营销等各项服务中对卖家店铺及商品等信息进行屏蔽;

5.2.1.6关闭店铺:指删除卖家的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺;

5.2.1.7公示警告:指在网酒网卖家的卖家管理系统、卖家论坛等位置对其正在被执行的处理进行公示;

5.2.1.8限制登录:指禁止卖家登录网酒网网站;

5.2.1.9限制使用TQ:指禁止卖家使用网酒网TQ聊天工具;

5.2.1.10限制发货:指限制卖家操作商品出库的行为;

5.2.1.11查封账户:指永久禁止卖家使用违规账户登录网酒网、登录卖家管理系统、使用TQ等。

5.2.2对于违规买家,网酒网采取以下处理措施:

5.2.2.1限制登录:指禁止买家登录网酒网网站;

第三节 违规处理

5.3.3.1出售假冒商品的,网酒网对卖家所发布的假冒商品及信息进行删除;

5.3.3.2出售未报关进口商品的,网酒网对卖家所发布的未报关进口商品及信息进行删除;

5.3.3.3盗用他人账户的,网酒网收回被盗账户,原所有人可以通过网酒网申诉重新取回账户;

5.3.3.4假冒材质成分的,网酒网对卖家所发布的假冒材质成分的商品及信息进行删除;

5.3.3.5虚假宣传的,网酒网对商业活动中卖家利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息相关商品及/或信息进行删除;

5.3.3.6发布违禁信息的,网酒网对卖家所发布的违禁商品及信息及因此产生的交易评价进行删除;

5.3.3.7发布非约定商品的,网酒网对卖家所发布的非约定商品及信息进行删除;

5.3.3.8泄露他人信息的,网酒网对卖家所泄露的他人隐私资料的信息进行删除;

5.3.3.9骗取他人财物的,网酒网对用以骗取他人财物的商品或/及信息及因此产生的交易评价进行删除;

5.3.3.10滥发信息的,网酒网删除卖家所滥发的商品或/及信息;同时网酒网对有滥发信息行为的商品或/及信息进行搜索降权处理;

5.3.3.11虚假交易中通过不正当方式提高店铺评分,网酒网删除卖家因虚假交易产生的店铺评分并下架店铺内商品;虚假交易中通过不正当方式提高商品销量的,网酒网删除该商品及虚假交易产生的店铺评分;同时网酒网对有虚假交易的店铺或商品进行搜索降权处理;

5.3.3.12描述不符的,卖家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品不符,或导致买家无法正常使用的,网酒网下架该描述不符的商品;卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,网酒网下架该描述不符的商品;

5.3.3.13违背承诺的,卖家须履行如实描述义务或消费者保障服务规定的赔付、退货、换货、维修服务;或卖家须按实际交易价款向买家/或网酒网提供发票;

5.3.3.14延迟发货的,如买家投诉卖家未按约定时间发货,卖家须向买家支付一定金额违约金;

5.3.3.15不当注册的,网酒网对卖家使用软件、程序方式大批量注册的账户进行查处;并对滥用权利提交的订单予以取消;

5.3.3.16不当使用他人权利的,网酒网对卖家所发布的不当使用他人权利的商品及信息进行删除;

5.3.3.17TQ或400电话使用违规的,网酒网对卖家TQ或卖家开通的400电话使用权限进行限制;

5.3.4就卖家的首次或者非故意实施的违规行为,网酒网将视情形给予纠正和教育,并要求卖家进行自查。

第四节 违规处理执行

5.4.1 卖家的违规行为,通过其他卖家、权利人的投诉或网酒网排查发现。

5.4.2卖家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的,除证据有误或判断错误的情形外,对违规行为的处理不中止、不撤销。

第五节 违规申诉

针对违规行为,卖家可在被违规处理之时起总计七日内(网酒网审核时间除外)通过网酒网商家后台提交违规申诉申请,卖家提交申诉资料后将由网酒网开放平台客服中心及质控部核实处理。